La Qualité à l’heure de la Responsabilité Sociétale

Le concept de la qualité est ancien et les démarches qualité font aujourd’hui partie du paysage normal des entreprises et des organisations au sens large. Trouver une organisation qui a intégré dans son fonctionnement un système de management de la qualité n’est plus chose exceptionnelle. Que ces systèmes soient de surcroit certifiés ou s’appuient simplement sur la norme internationale ISO 9001 est également passé dans les mœurs. De fait, cette norme est devenue l’outil le plus utilisé dans le monde pour piloter une organisation.

A cette norme, focalisée sur l’assurance d’une qualité pérenne des produits et services offerts par une organisation, sont venues s’ajouter d’autres thématiques sur lesquelles le marché, les pouvoirs publics ou la société civile attendent que les organisations démontrent qu’elles exercent leur responsabilité, que celle-ci soit d’ordre moral ou réglementaire. Il s’agit par exemple de la santé et sécurité des personnes ou de la protection de l’environnement pour lesquelles les normes OHSAS 18001 (prochainement remplacée par l’ISO 45001) et ISO 140001 sont tout aussi connues que l’ISO 9001, bien que moins mises en œuvre. La complémentarité de ces outils fait qu’il n’est plus rare de trouver des systèmes de management intégrés QSE (Qualité, Sécurité, Environnement).

De la même façon, avec le temps et l’évolution des attentes de la société, d’autres outils sont proposés aux organisations pour les accompagner dans la gestion d’autres thématiques dites « émergentes », bien qu’existantes de longue date. Il s’agit par exemple de thématiques sociales (bien-être au travail, diversité…) ou économiques (redevabilité, devoir de vigilance…).

C’est ainsi que, dans un contexte où les organisations sont de plus en plus attendues sur leur comportement vis-à-vis de la société, de l’environnement et sur leur contribution au développement durable d’une manière générale, que l’ISO a publié en 2011 la norme ISO 26000 Lignes directrices sur la Responsabilité Sociétale des Organisations.

 

Qu’est-ce que la RSE

La notion de RSE définie en 2001 par la Commission européenne comme la responsabilité sociale des entreprises (Livre vert « Promouvoir un cadre européen pour la responsabilité sociale des entreprises ») s’emploie aujourd’hui dans une acception plus large introduite par l’ISO 26000 qui est celle de la Responsabilité Sociétale des Entreprises. Plus exactement, l’ISO 26000 définie la Responsabilité Sociétale des Organisations. Par conséquent, on peut retenir que la terminologie a évolué vers des notions plus étendues et pour s’adresser au plus grand nombre. Le terme sociétal en cela permet d’inclure aussi bien la dimension sociale qu’environnementale ou économique. Le terme organisation regroupe bien entendu les entreprises mais également tout type de structure, association, collectivité, etc. quelle que soit leur taille, activité ou lieu d’implantation.

L’ISO 26000 définie la Responsabilité Sociétale comme le comportement qui consiste pour une organisation à assumer sa « responsabilité vis-à-vis des impacts de ses décisions et activités sur la société et sur l'environnement », par l’adoption un « comportement éthique et transparent qui :

  • contribue au développement durable, y compris à la santé et au bien-être de la société ;
  • prend en compte les attentes des parties prenantes ;
  • respecte les lois en vigueur tout en étant en cohérence avec les normes internationales de comportement ;
  • est intégré dans l'ensemble de l'organisation (2.12) et mis en oeuvre dans ses relations »

S’engager dans une démarche de Responsabilité Sociétale constitue ainsi le moyen pour une organisation d’apporter et de maximiser sa contribution au Développement Durable. RSE et DD constituent en effet les 2 faces d’une même pièce, la responsabilité sociétale étant le comportement et les pratiques au quotidien, le développement durable le concept de développement équilibré et pérenne vers lequel un comportement responsable permettra de tendre.

 

La RSE englobe tous les thèmes

La responsabilité sociétale d’une organisation touche ainsi à tous les sujets intéressant de près ou de loin l’entreprise mais aussi ses parties prenantes, qu’elles soient internes (salariés, administrateurs…) ou externes (clients, partenaires, média, autorités …). La qualité fait donc partie intégrante des thématiques de responsabilité pour une entreprise. De même qu’en font logiquement parties les questions relatives à la santé et la sécurité des travailleurs ou la préservation de l’environnement…

On peut donc raisonnablement affirmer que tout se retrouve dans la RSE ou que la RSE se trouve dans tout. Oui puisque la RSE s’attache au comportement et donc à la manière de traiter les sujets sur lesquels l’entreprise a une responsabilité. Peut-on donc dire que l’ISO 26000 remplace les normes précédemment évoquées ?

Aucunement.

Pour donner un exemple, bien que la qualité fasse partie des thèmes de responsabilité d’une entreprise, l’ISO 26000 n’indique pas comment gérer cette question de façon opérationnelle. Elle s’intéresse au comportement adopté face à la question « qualité » (réflexion engagée, règles et pratiques adoptées en réponse aux enjeux identifiés en lien avec la qualité...) alors que l’ISO 9001 propose une façon de gérer la question suivant une méthodologie opérationnelle considérée comme règle de l’art.

Au regard de l’ISO 26000, la mise en place d’un système de management de la qualité constituera une pratique de gestion de la responsabilité de l’organisation sur la question « qualité ». La reconnaissance (certification) de ce système selon un référentiel reconnu comme l’ISO 9001 constituera un marqueur de la maîtrise de la pratique de gestion par l’organisation de sa responsabilité en matière de qualité. De la même façon que le label Diversité constituera par exemple un signe de reconnaissance du traitement particulier d’un aspect relatif aux droits humains, etc.

Bien entendu, l’ISO 26000 n’exige la mise en place d’aucune pratique spécifique pour justifier de son degré de prise en compte d’un enjeu de responsabilité sociétale. En effet, c’est à l’entreprise de déterminer quelle sera la meilleure pratique à mettre en œuvre pour gérer au mieux ses enjeux de responsabilité sociétale en fonction de son activité, son écosystème (chaîne de valeur, parties intéressées), son territoire, etc.

  • Note : il est nécessaire de rappeler que l’ISO 26000 ne comporte pas d’exigences. Il ne peut donc pas être déclaré de conformité à l’ISO 26000. Elle n’est ainsi pas « certifiable ». Il peut néanmoins être établit un degré d’intégration des principes abordés au travers d’un diagnostic ou d’une évaluation, cette dernière étant souvent exprimée au travers d’un scoring.

 

Complémentarité entre approche RSE et démarche Qualité

Dans notre exemple, l’ISO 26000 abordera essentiellement le « quoi » (quels enjeux dois-je intégrer dans ma démarche qualité et pour tenir compte des attentes de quelles parties prenantes) et l’ISO 9001 proposera principalement le « comment » (un système de management comme outil de pilotage).

On perçoit ainsi qu’une approche RSE peut contribuer à enrichir la réflexion autour d’une démarche qualité en alimentant celle-ci sur les enjeux RSE en lien avec la qualité. Par exemple, en quoi mon produit ou mon service peut-il ou pourrait-il apporter un progrès social ou environnemental, au-delà de l’assurance de la réalisation de sa fonction première.

A l’inverse, ce que l’on perçoit aussi c’est qu’une démarche qualité peut inspirer une démarche RSE sur le « comment », en l’occurrence sur le pilotage de la démarche RSE au travers d’un système de management. En effet, pour mener une démarche quelle qu’elle soit il s’agit de la structurer, de définir une stratégie, de décliner une ou des politique(s), de fixer des objectifs, d’adapter des pratiques, de mesurer et passer en revue pour corriger ou améliorer… bref d’organiser le pilotage de la démarche. Il est donc naturel de construire une démarche RSE en s’appuyant sur les bases d’un système de management.

Il est à noter que si la norme ISO 26000 n’est ni une norme d’exigences, ni une norme de système, elle aborde dans son chapitre 7 la question du management de la démarche et notamment de son amélioration continue.

On perçoit ainsi l’intérêt des systèmes de management existant qui fonctionnent sur le modèle de l’amélioration continue. Ainsi, une organisation qui fonctionne déjà selon des systèmes de management de type ISO 9001 adoptera facilement un système de management de la RSE.

Les entreprises qui ont déjà intégré leurs systèmes de management en systèmes de management unique QSE auront a fortiori plus de facilité à l’élargir aux questions de responsabilité sociétale complémentaires

  • Note : il convient de rappeler que la mise en place d’une démarche de responsabilité sociétale se basant sur l’ISO 26000 n’implique pas la mise en place d’un système de management Qualité, Environnement et/ou autre. L’inverse est vrai également.

 

Convergence accentuée par la révision des normes ISO 9001 et ISO 14001

Si la complémentarité des démarches RSE et QSE existe, elle se voit sensiblement renforcée à l’occasion des dernières révisions des normes ISO 9001 et ISO 14001 (et de la révision en cours de l’OHSAS 18001 en ISO 45001) qui apportent une synergie supplémentaire.

En effet, les évolutions apportées par ces révisions introduisent ou développent des notions en totale cohérence avec une approche RSE.

A titre d’exemple, parmi les principales évolutions figurent la demande d’une plus grande prise en compte par l’organisation de son contexte. Cette exigence se matérialise par la nécessité pour l’organisation de démontrer notamment :

  • Une compréhension (et une anticipation) des enjeux et des besoins et attentes de ses parties intéressées. Note : l’ISO 9001 utilise le terme de parties intéressées là où l’ISO 26000 utilise le terme de parties prenantes ;
  • Une maîtrise de sa chaîne de valeur ;
  • Une maitrise du cycle de vie de ses produits et/ou services concernés.

Ce qui implique a minima pour l’organisation de :

  • Déterminer ses enjeux externes et internes ;
  • Identifier et qualifier les parties intéressées pertinentes et leurs attentes ;
  • Mettre les processus du Système de management Q/S/E – et leurs indicateurs de performance – en adéquation avec les enjeux identifiés ;
  • Maîtriser ses approvisionnements et les services d’origine externe ;
  • Connaître le cycle de vie de ses produits et/ou services pour l’identification des impacts environnementaux significatifs.

L’articulation possible entre démarche RSE et démarche qualité apparaît donc aujourd’hui de plus en plus évidente dans le sens où une démarche RSE aura pour bénéfice direct sur une démarche qualité, d’irriguer ses processus, ne serait-ce qu’à partir de 2 exercices fondamentaux de toute démarche de RSE :

  • L’identification des enjeux internes et externes de l’entreprise
  • L’identification des parties prenantes et de leurs attentes

 

Cette convergence accrue représente ainsi une opportunité pour les entreprises qui disposent de systèmes de management de type ISO 9001 de mettre un pied à l’étrier de la RSE en élargissant le champ de leur réflexion autour des processus qualité. Il est possible que cette réflexion conduise à envisager de mener certaines activités de manière nouvelle ou à prendre en compte un éventail plus large de facteurs.

Par exemple, le processus achats qui intègre des critères qualité dans le cadre d’une démarche qualité et qui s’inscrit dans un processus de maîtrise de la chaîne de valeur, pourra intégrer des critères élargis aux questions RSE (droits de l’Homme, hygiène et sécurité, corruption…). De même que par exemple, une cartographie des parties intéressées qui serait réalisée dans le cadre d’une démarche qualité pourrait être envisagée plus globalement pour identifier les enjeux et attentes RSE des parties prenantes.

 

En conclusion

Les attentes croissantes de la société vis-à-vis des entreprises et de l’exercice de leurs responsabilités ont pour effets d’élargir les périmètres de réflexion et un décloisonnement des thématiques, ce qui suggère des approches stratégiques et politiques de plus en plus holistiques (globales) de la part des organisations.

Les démarches qualité menées selon la norme ISO 9001:2015 devraient ainsi permettre aux entreprises qui le souhaitent de poursuivre plus avant, et naturellement, leur démarche pour explorer le champ de la RSE.

L’approche RSE pourra ainsi enrichir avantageusement la démarche qualité d’une part et l’approche système d’une démarche qualité apportera à l’entreprise une dimension structurante pour la démarche RSE d’autre part.